Quand on rencontre des familles pour planifier des funérailles, on réalise rapidement que le lien de confiance est primordial. Souvent, ça ne fait même pas 48 heures que le décès est survenu quand elles sont dans notre bureau. Nous sommes face à des personnes vulnérables qui vivent un des pires moments de leur vie; notre accueil doit leur permettre de se déposer pour souffler un peu.
La plupart du temps, ceux qui viennent nous rencontrer ne savent pas trop à quoi s’attendre, autant au niveau des coûts que du déroulement. Nous sommes là pour les rassurer, leur faire prendre conscience qu’on va les accompagner. Ces personnes sont encore sous le choc, elles ont de la peine, elles sont fatiguées et ont besoin de se confier. C’est lors de ces discussions que nous apprenons à connaître leur histoire et leurs besoins et à recueillir certains renseignements qui vont nous guider pour les funérailles.
Après le premier contact, on procède à la prise d’informations : La personne décédée sera-t-elle exposée? Quel est le type de funérailles désiré? On présente les produits et les services, on choisit la date, on effectue les réservations des salles, on explique les papiers légaux, la Régie des rentes… Ça fait beaucoup de choses en même temps; pour être sûr de ne rien oublier, on leur remet un aide-mémoire qu’ils pourront relire à la maison.
De notre côté, on a une grille hebdomadaire qui nous permet de vérifier les ressources disponibles aux dates demandées (directeurs de funérailles, porteurs, corbillard, chapelle, salle de réception, etc.) et, du même coup, d’indiquer les ressources dont nous aurons besoin.
Notre rôle, c’est aussi de proposer différentes façons de faire en étant créatif. Pour les familles que nous rencontrons, c’est important de savoir qu’on va faire ce qu’il faut pour que tout soit à la hauteur de leurs attentes. La clientèle ne sait pas nécessairement ce qui est dans le domaine du possible, alors on regarde ensemble toutes les avenues.
Dans les cas standards, une rencontre peut durer deux heures et parfois plus quand la situation est complexe. Ça peut sembler long, mais il y a plusieurs aspects à aborder et des décisions importantes sont à prendre.
Ce qui prime avant tout, c’est la relation de confiance qui se développe petit à petit avec les familles qui nous font confiance. Elles ont besoin de sentir que nous sommes à leur côté et qu’elles peuvent s’appuyer sur nous. C’est pour ça qu’on fait ce métier.
Vicky Ouellet, conseillère aux familles
Coopérative funéraire du Bas-Saint-Laurent
Ce texte est tiré de la revue Profil.